カスタマーハラスメントに対する基本方針

【はじめに】

当社は、「街のブランド価値を高める」というビジョンのもと、観光地の価値向上に貢献し、九州の魅力をさらに高める施設づくりを目指しています。
また、従業員が仕事を通じて成長し、人間性豊かなチームとして協力し合える職場環境を大切にしています。さらに、心身ともに健康で安心して働ける環境を整えることで、従業員のエンゲージメントが高まり、より良いサービスの提供につながると考えています。
しかし、ごく稀ではありますが、一般的な常識の範囲を超える言動や、従業員の尊厳を損なうご要望により、就業環境が害される事例が発生しています。
当社は、従業員が一人の人間としての尊厳を損なわれることなく、お客様へのサービスの提供に専念できる職場環境を整えることが企業の責務であると考えています。これにより、お客様との健全で良好な関係を構築できるよう努めてまいります。

【カスタマーハラスメントの定義】

当社は、「顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』をカスタマーハラスメントと定義します。
（厚生労働省『カスタマーハラスメント対応企業マニュアル』に基づく）

【該当する行為】

・暴行や傷害等の身体的な攻撃
・暴言、恫喝、SNS等への暴露をほのめかす脅しなどの精神的な攻撃
・土下座や執拗な謝罪の要求、制度上対応不可能な要求等、社会通念上不相応な要求
・居座り、長時間の電話、過度な繰り返しによる問い合わせなどの拘束的な行為
・不当な金銭補償や交換品等の要求、またはキャンセル料の未払い
・従業員へのつきまとい、またはセクシャルハラスメントに該当する言動
・SNS等への掲載により、当社または従業員の名誉や信用を毀損させる行為等

※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

【カスタマーハラスメントが発生した場合の対応】

カスタマーハラスメントと該当すると判断される言動が認められた場合、商品・サービスの提供や施設のご利用をお断りさせていただくことがあります。
さらに、悪質と判断される言動が確認された際には、警察・弁護士等の関係機関に相談のうえ、法的措置も含めて対処いたします。

【お客さまへのお願い】

当社のアライアンス施設をご利用いただく多くのお客様には誠実なご対応を賜り、良好な関係を築いております。
しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本基本方針に則り適切に対応いたします。
今後もお客様とのより良い関係構築に努めてまいります。本基本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

以上